Znuny

Folosim Znuny pentru a răspunde la emailurile venite pe adresele de contact. Îl folosim deoarece permite gestiunea distribuită a emailurilor: eu răspund la un mesaj, altcineva la altul, altcineva poate doar să urmărească firul discuțiilor și să intervină dacă are completări etc. Permite separarea mesajelor în „cozi”, astfel ca anumite persoane să primească în grijă doar mesajele la care au competența să răspundă (tehnic sau lingvistic sau contracte de publicitate, etc.).

Fluxul datelor este:

• Din DNS, toate adresele @dexonline.ro sunt redirectate către contul otrs de pe serverul dexonline.ro
• SpamAssassin rulează pe server și adaugă un header nou mesajelor, cu scorul de spam. Aceasta se întâmplă datorită fișierului /etc/procmailrc.
• Userul otrs are un fișier /opt/otrs/.procmailrc, instalat cu pachetul Znuny și customizat de noi.
  • Mesajele cu scor SpamAssassin >= 5 ajung în /var/mail/spam;
  • Mesajele către publicitate@dexonline.ro ajung în Znuny în coada Publicitate;
  • Mesajele către ong@dexonline.ro ajung în Znuny în coada ONG;
  • Restul mesajelor ajung în Znuny în coada General.
• Tichetele care sunt spam trebuie trecute în coada Spam. Există un script care rulează periodic, salvează aceste tichete în folderul /var/mail/spam și le șterge.
• Tichetele pe care le închidem (în starea closed successful sau closed unsuccessful) sunt procesate de un alt script periodic. El le salvează în folderul /var/mail/ham și le trece în starea closed z (trained) (ca să știe să nu le proceseze de două ori).
  • Pentru a modifica aceste scripturi, autentificați-vă ca root în Znuny și navigați la Admin -> Generic agents.
• Recomand ca imediat ce răspundeți la un tichet, să îl și închideți. Astfel, dashboard-ul Znuny va indica strict tichetele care necesită o acțiune din partea noastră.

Ce ne trebuie

• Dacă vă face plăcere să răspundeți la emailuri, solicitați-ne un cont Znuny. Desigur, trebuie să adoptați un ton respectuos și prietenos atunci când reprezentați proiectul dexonline. Momentan, politica dexonline este că oricine poate răspunde la orice mesaj; desigur, nu vă recomandăm să răspundeți la întrebările tehnice dacă nu sunteți programator, la cele lingvistice dacă nu sunteți lingvist etc.

Aducerea la zi a Znuny

Sistemul Znuny este instalat în /opt/znuny-x.y.z. Versiunea curentă are un symlink din /opt/otrs către /opt/znuny-<versiune>. Znuny are instrucțiuni bunicele pentru upgrade, dar sunt câțiva pași pe care ei nu îi menționează. În special, dorim să facem cât mai mult din upgrade fără să oprim sistemul.

• Descărcați noua versiune, fie ea x.y.z

cd /opt
wget http://.../otrs-x.y.z.tar.gz
tar zxvf otrs-x.y.z.tar.gz
chown -R otrs.www-data otrs-x.y.z
chmod 755 otrs-x.y.z
cd otrs-x.y.z

• Copiați fișierele necesare din versiunea anterioară în cea curentă

cp -ai /opt/otrs/.procmailrc .
cp -ai /opt/otrs/.pinerc .
cp -ai /opt/otrs/mail .
cp -ai /opt/otrs/bin/cata.exportMessageTo*.sh bin/
cp -ai /opt/otrs/var/log/TicketCounter.log var/log/
cp -ai /opt/otrs/Kernel/Config.pm Kernel/
cp -ai /opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAAuto.pm Kernel/Config/Files/

• Comparați fișierul Config.pm, pe care tocmai l-ați copiat, cu fișierul corespunzător .dist din același director și reconciliați diferențele. Este important să diferim față de fișierul .dist doar în punctele unde dorim să facem configurări (parole etc.) și să nu cărăm după noi modificări istorice.
• Abia acum căutați pe Google instrucțiunile de upgrade pentru Znuny și urmați-le. Câteva observații importante:
  • NU OPRIȚI SERVICIUL NGINX. Znuny rulează pe serverul principal al dexonline.ro.
  • Neapărat faceți backup la baza de date, folosind mysqldump otrs > /root/otrs-old.sql. Scripturile de migrare a datelor pe care le oferă Znuny sunt tare fragile. Este posibil să aveți nevoie să corectați ceva, să reimportați baza veche de date și să reluați migrarea.
• La sfârșitul migrării, probabil trebuie șters vechiul crontab pentru otrs, înainte de a-l instala pe cel nou.
• Testați sistemul trimițând un email către contact@dexonline.ro și urmărind ce se întâmplă în interfață, în /var/log/apache2/error.log, în /var/log/mail.log etc.