Diferență între revizuiri ale paginii „Znuny”

De la dexonline wiki
Sari la navigare Sari la căutare
 
(Nu s-au afișat 17 versiuni intermediare efectuate de același utilizator)
Linia 1: Linia 1:
= OTRS =
Folosim [https://www.znuny.org/ Znuny] pentru a răspunde la emailurile venite pe adresele de contact. Îl folosim deoarece permite gestiunea distribuită a emailurilor: eu răspund la un mesaj, altcineva la altul, altcineva poate doar să urmărească firul discuțiilor și să intervină dacă are completări etc. Permite separarea mesajelor în „cozi”, astfel ca anumite persoane să primească în grijă doar mesajele la care au competența să răspundă (tehnic sau lingvistic sau contracte de publicitate, etc.).
 
Folosim [http://otrs.org OTRS] pentru a răspunde la emailurile venite pe adresele de contact. Îl folosim deoarece permite gestiunea distribuită a emailurilor: eu răspund la un mesaj, altcineva la altul, altcineva poate doar să urmărească firul discuțiilor și să intervină dacă are completări etc. Permite separarea mesajelor în „cozi”, astfel ca anumite persoane să primească în grijă doar mesajele la care au competența să răspundă (tehnic sau lingvistic sau contracte de publicitate, etc.


Fluxul datelor este:
Fluxul datelor este:


* Din DNS, <tt>contact@dexonline.ro</tt>, <tt>publicitate@dexonline.ro</tt> și <tt>ong@dexonline.ro</tt> (și, de fapt, toate adresele <tt>@dexonline.ro</tt>) sunt redirectate către contul otrs de pe serverul dexonline.ro
* Din DNS, toate adresele <code>@dexonline.ro</code> sunt redirectate către contul <code>otrs</code> de pe serverul dexonline.ro
* [[SpamAssassin]] rulează pe server și adaugă un header nou mesajelor, cu scorul de spam. Aceasta se întâmplă datorită fișierului <tt>/etc/procmailrc</tt>.
* [[SpamAssassin]] rulează pe server și adaugă un header nou mesajelor, cu scorul de spam. Aceasta se întâmplă datorită fișierului <code>/etc/procmailrc</code>.
* Userul otrs are un fișier <tt>/opt/otrs/.procmailrc</tt>, instalat cu pachetul OTRS și customizat de noi.
* Userul otrs are un fișier <code>/opt/otrs/.procmailrc</code>, instalat cu pachetul Znuny și customizat de noi.
** Mesajele cu scor SpamAssassin >= 10 ajung în OTRS în coada Spamassassin-flagged-it-as-spam;
** Mesajele cu scor SpamAssassin >= 5 ajung în <code>/var/mail/spam</code>;
** Mesajele către <tt>publicitate@dexonline.ro</tt> ajung în OTRS în coada Publicitate;
** Mesajele către <code>publicitate@dexonline.ro</code> ajung în Znuny în coada Publicitate;
** Mesajele către <tt>ong@dexonline.ro</tt> ajung în OTRS în coada ONG;
** Mesajele către <code>ong@dexonline.ro</code> ajung în Znuny în coada ONG;
** Restul mesajelor ajung în OTRS în coada General.
** Restul mesajelor ajung în Znuny în coada General.
* Tichetele care sunt spam trebuie trecute în coada Spam. Există un script care rulează periodic, salvează aceste tichete în folderul <tt>/opt/otrs/mail/spam</tt> și le șterge.
* Tichetele care sunt spam trebuie trecute în coada Spam. Există un script care rulează periodic, salvează aceste tichete în folderul <code>/var/mail/spam</code> și le șterge.
* Tichetele pe care le închidem (în starea ''closed successful'' sau ''closed unsuccessful'') sunt procesate de un alt script periodic. El le salvează în folderul <tt>/opt/otrs/mail/ham</tt> și le trece în starea ''closed and saved to mbox'' (ca să știe să nu le proceseze de două ori).
* Tichetele pe care le închidem (în starea ''closed successful'' sau ''closed unsuccessful'') sunt procesate de un alt script periodic. El le salvează în folderul <code>/var/mail/ham</code> și le trece în starea ''closed z (trained)'' (ca să știe să nu le proceseze de două ori).
* Recomand ca imediat ce răspundeți la un tichet, să îl și închideți. Astfel, dashboard-ul OTRS indică strict tichetele care necesită o acțiune din partea noastră.
** Pentru a modifica aceste scripturi, autentificați-vă ca root în Znuny și navigați la Admin -> Generic agents.
* Pentru a modifica aceste scripturi, autentificați-vă ca root în OTRS și navigați la Admin -> Generic agents.
* Recomand ca imediat ce răspundeți la un tichet, să îl și închideți. Astfel, dashboard-ul Znuny va indica strict tichetele care necesită o acțiune din partea noastră.


== Ce ne trebuie ==
== Ce ne trebuie ==


* Dacă vă face plăcere să răspundeți la emailuri, solicitați-ne un cont OTRS. Desigur, trebuie să adoptați un ton respectuos și prietenos atunci când reprezentați proiectul DEX online. Momentan, politica DEX online este că oricine poate răspunde la orice mesaj; desigur, nu vă recomandăm să răspundeți la întrebările tehnice dacă nu sunteți programator, la cele lingvistice dacă nu sunteți lingvist etc.
* Dacă vă face plăcere să răspundeți la emailuri, solicitați-ne un cont Znuny. Desigur, trebuie să adoptați un ton respectuos și prietenos atunci când reprezentați proiectul ''dexonline''. Momentan, politica ''dexonline'' este că oricine poate răspunde la orice mesaj; desigur, nu vă recomandăm să răspundeți la întrebările tehnice dacă nu sunteți programator, la cele lingvistice dacă nu sunteți lingvist etc.


== Aducerea la zi a OTRS ==
== Aducerea la zi a Znuny ==


Sistemul OTRS este instalat în /opt/otrs. Versiunea curentă are un symlink din <tt>/opt/otrs</tt> către <tt>/opt/otrs-<versiune></tt>. OTRS are instrucțiuni bunicele pentru upgrade, dar sunt câțiva pași pe care ei nu îi menționează. În special, dorim să facem cât mai mult din upgrade fără să oprim sistemul.
Sistemul Znuny este instalat în <code>/opt/otrs</code>, care este un symlink spre <code>/opt/znuny-x.y.z</code>. Znuny are [https://doc.znuny.org/manual/releases/installupdate/update.html instrucțiuni] bune pentru actualizare, dar sunt câțiva pași pe care ei nu îi menționează. În special, dorim să facem cât mai mult din upgrade fără să oprim sistemul.


* Descărcați noua versiune, fie ea <tt>x.y.z</tt>
* Descărcați noua versiune, fie ea <code>x.y.z</code>


<syntaxhighlight lang="bash">
<syntaxhighlight lang="bash">
cd /opt
cd /opt
wget http://.../otrs-x.y.z.tar.gz
wget http://.../znuny-x.y.z.tar.gz
tar zxvf otrs-x.y.z.tar.gz
tar zxf znuny-x.y.z.tar.gz
chown -R otrs.www-data otrs-x.y.z
chown -R otrs.www-data znuny-x.y.z
chown otrs.otrs otrs-x.y.z
chmod 755 znuny-x.y.z
chmod 755 otrs-x.y.z
cd znuny-x.y.z
cd otrs-x.y.z
</syntaxhighlight>
</syntaxhighlight>


Linia 40: Linia 37:


<syntaxhighlight lang="bash">
<syntaxhighlight lang="bash">
cp -a /opt/otrs/.procmailrc .
cp -ai /opt/otrs/.procmailrc .
cp -a /opt/otrs/.pinerc .
cp -ai /opt/otrs/.pinerc .
cp -a /opt/otrs/mail .
cp -ai /opt/otrs/mail .
cp -a /opt/otrs/bin/cata.exportMessageTo*.sh bin/
cp -ai /opt/otrs/bin/cata.exportMessageTo*.sh bin/
cp -a /opt/otrs/Kernel/Config.pm Kernel/
cp -ai /opt/otrs/var/log/TicketCounter.log var/log/
cp -a /opt/otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm Kernel/Config/
cp -ai /opt/otrs/Kernel/Config.pm Kernel/
cp -a /opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAuto.pm Kernel/Config/Files/
cd bin/
ln -s fcgi-bin otrs # Deoarece configurarea Nginx caută /otrs/index.pl
</syntaxhighlight>
 
* Comparați fișierele <tt>Config.pm</tt> și <tt>GenericAgent.pm</tt>, pe care tocmai le-ați copiat, cu fișierele corespunzătoare <tt>.dist</tt> din aceleași directoare și reconciliați diferențele. Este important să diferim față de fișierele <tt>.dist</tt> doar în punctele unde dorim să facem configurări (parole etc.) și să nu cărăm după noi modificări istorice.
* Abia acum căutați pe Google instrucțiunile de upgrade pentru OTRS și urmați-le. Câteva observații importante:
** '''NU OPRIȚI SERVICIUL APACHE.''' OTRS rulează pe serverul principal al dexonline.ro.
** Neapărat faceți backup la baza de date, folosind <tt>mysqldump otrs > /root/otrs-old.sql</tt>. Scripturile de migrare a datelor pe care le oferă OTRS sunt tare fragile. Este posibil să aveți nevoie să corectați ceva, să reimportați baza veche de date și să reluați migrarea.
** <tt>bin/otrs.SetPermissions.pl</tt> cere, de fapt, o mulțime de argumente. Userul și grupul pentru OTRS este <tt>otrs</tt>, iar userul și grupul pentru serverul web este www-data.
** serviciul OTRS (<tt>/etc/init.d/otrs-scheduler-linux</tt>) pare să dea o eroare de permisiuni. Reparați-o cu comanda:
 
<syntaxhighlight lang="bash">
chown otrs.www-data /opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAAuto.pm
</syntaxhighlight>
 
* La sfârșitul migrării, trebuie să aduceți la zi și fișierul crontab pentru otrs:
 
<syntaxhighlight lang="bash">
cd /opt/otrs/var/cron
cat * > /tmp/cron-new.txt
crontab -u otrs -l > /tmp/cron-old.txt
diff /tmp/cron-old.txt /tmp/cron-new.txt
</syntaxhighlight>
</syntaxhighlight>


: apoi editați <tt>cron-old.txt</tt> pentru a reconcilia diferențele. La final, înlocuiți crontab-ul vechi cu acest fișier modificat:
* Comparați <code>Config.pm</code> cu <code>Config.pm.dist</code>. Este important să nu divergem de standard.


<syntaxhighlight lang="bash">
<syntaxhighlight lang="bash">
crontab -u otrs /tmp/cron-old.txt
diff Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm
</syntaxhighlight>
</syntaxhighlight>


: (cred, nu am testat această ultimă comandă).
* Urmați [https://doc.znuny.org/manual/releases/installupdate/update.html instrucțiunile Znuny]. Câteva diferențe importante:
** '''NU OPRIȚI SERVICIUL NGINX.''' Znuny rulează pe serverul principal al dexonline.ro.
** Neapărat faceți backup la baza de date. Nu este opțional! OTRS dădea ocazional erori la migrarea bazei de date (poate și Znuny va da).
** Nu uitați și de cron joburi.


* Scriptul <tt>SetPermissions.pl</tt> pare să strice permisiunile și deținătorul pe <tt>.procmailrc</tt>. Asigurați-vă că ele coincid cu cele din versiunea anterioară.
La final, testați sistemul trimițând un email către <code>contact@dexonline.ro</code> și urmărind ce se întâmplă în interfață, în <code>/var/log/nginx/error.log</code>, în <code>/var/log/mail.log</code> etc.
* Testați sistemul trimițând un email către <tt>contact@dexonline.ro</tt> și urmărind ce se întâmplă în interfață, în <tt>/var/log/apache2/error.log</tt>, în <tt>/var/log/mail.log</tt> etc.

Versiunea curentă din 2 decembrie 2021 15:13

Folosim Znuny pentru a răspunde la emailurile venite pe adresele de contact. Îl folosim deoarece permite gestiunea distribuită a emailurilor: eu răspund la un mesaj, altcineva la altul, altcineva poate doar să urmărească firul discuțiilor și să intervină dacă are completări etc. Permite separarea mesajelor în „cozi”, astfel ca anumite persoane să primească în grijă doar mesajele la care au competența să răspundă (tehnic sau lingvistic sau contracte de publicitate, etc.).

Fluxul datelor este:

  • Din DNS, toate adresele @dexonline.ro sunt redirectate către contul otrs de pe serverul dexonline.ro
  • SpamAssassin rulează pe server și adaugă un header nou mesajelor, cu scorul de spam. Aceasta se întâmplă datorită fișierului /etc/procmailrc.
  • Userul otrs are un fișier /opt/otrs/.procmailrc, instalat cu pachetul Znuny și customizat de noi.
    • Mesajele cu scor SpamAssassin >= 5 ajung în /var/mail/spam;
    • Mesajele către publicitate@dexonline.ro ajung în Znuny în coada Publicitate;
    • Mesajele către ong@dexonline.ro ajung în Znuny în coada ONG;
    • Restul mesajelor ajung în Znuny în coada General.
  • Tichetele care sunt spam trebuie trecute în coada Spam. Există un script care rulează periodic, salvează aceste tichete în folderul /var/mail/spam și le șterge.
  • Tichetele pe care le închidem (în starea closed successful sau closed unsuccessful) sunt procesate de un alt script periodic. El le salvează în folderul /var/mail/ham și le trece în starea closed z (trained) (ca să știe să nu le proceseze de două ori).
    • Pentru a modifica aceste scripturi, autentificați-vă ca root în Znuny și navigați la Admin -> Generic agents.
  • Recomand ca imediat ce răspundeți la un tichet, să îl și închideți. Astfel, dashboard-ul Znuny va indica strict tichetele care necesită o acțiune din partea noastră.

Ce ne trebuie

  • Dacă vă face plăcere să răspundeți la emailuri, solicitați-ne un cont Znuny. Desigur, trebuie să adoptați un ton respectuos și prietenos atunci când reprezentați proiectul dexonline. Momentan, politica dexonline este că oricine poate răspunde la orice mesaj; desigur, nu vă recomandăm să răspundeți la întrebările tehnice dacă nu sunteți programator, la cele lingvistice dacă nu sunteți lingvist etc.

Aducerea la zi a Znuny

Sistemul Znuny este instalat în /opt/otrs, care este un symlink spre /opt/znuny-x.y.z. Znuny are instrucțiuni bune pentru actualizare, dar sunt câțiva pași pe care ei nu îi menționează. În special, dorim să facem cât mai mult din upgrade fără să oprim sistemul.

  • Descărcați noua versiune, fie ea x.y.z
cd /opt
wget http://.../znuny-x.y.z.tar.gz
tar zxf znuny-x.y.z.tar.gz
chown -R otrs.www-data znuny-x.y.z
chmod 755 znuny-x.y.z
cd znuny-x.y.z
  • Copiați fișierele necesare din versiunea anterioară în cea curentă
cp -ai /opt/otrs/.procmailrc .
cp -ai /opt/otrs/.pinerc .
cp -ai /opt/otrs/mail .
cp -ai /opt/otrs/bin/cata.exportMessageTo*.sh bin/
cp -ai /opt/otrs/var/log/TicketCounter.log var/log/
cp -ai /opt/otrs/Kernel/Config.pm Kernel/
  • Comparați Config.pm cu Config.pm.dist. Este important să nu divergem de standard.
diff Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm
  • Urmați instrucțiunile Znuny. Câteva diferențe importante:
    • NU OPRIȚI SERVICIUL NGINX. Znuny rulează pe serverul principal al dexonline.ro.
    • Neapărat faceți backup la baza de date. Nu este opțional! OTRS dădea ocazional erori la migrarea bazei de date (poate și Znuny va da).
    • Nu uitați și de cron joburi.

La final, testați sistemul trimițând un email către contact@dexonline.ro și urmărind ce se întâmplă în interfață, în /var/log/nginx/error.log, în /var/log/mail.log etc.