Diferență între revizuiri ale paginii „Znuny”

Sari la navigare Sari la căutare
m (Cătălin.Frâncu a redenumit pagina OTRS în Znuny: s-a schimbat softul...)
Linia 1: Linia 1:
= OTRS =
= Znuny =


Folosim [http://otrs.org OTRS] pentru a răspunde la emailurile venite pe adresele de contact. Îl folosim deoarece permite gestiunea distribuită a emailurilor: eu răspund la un mesaj, altcineva la altul, altcineva poate doar să urmărească firul discuțiilor și să intervină dacă are completări etc. Permite separarea mesajelor în „cozi”, astfel ca anumite persoane să primească în grijă doar mesajele la care au competența să răspundă (tehnic sau lingvistic sau contracte de publicitate, etc.
Folosim [https://www.znuny.org/ Znuny] pentru a răspunde la emailurile venite pe adresele de contact. Îl folosim deoarece permite gestiunea distribuită a emailurilor: eu răspund la un mesaj, altcineva la altul, altcineva poate doar să urmărească firul discuțiilor și să intervină dacă are completări etc. Permite separarea mesajelor în „cozi”, astfel ca anumite persoane să primească în grijă doar mesajele la care au competența să răspundă (tehnic sau lingvistic sau contracte de publicitate, etc.


Fluxul datelor este:
Fluxul datelor este:
Linia 7: Linia 7:
* Din DNS, <tt>contact@dexonline.ro</tt>, <tt>publicitate@dexonline.ro</tt> și <tt>ong@dexonline.ro</tt> (și, de fapt, toate adresele <tt>@dexonline.ro</tt>) sunt redirectate către contul otrs de pe serverul dexonline.ro
* Din DNS, <tt>contact@dexonline.ro</tt>, <tt>publicitate@dexonline.ro</tt> și <tt>ong@dexonline.ro</tt> (și, de fapt, toate adresele <tt>@dexonline.ro</tt>) sunt redirectate către contul otrs de pe serverul dexonline.ro
* [[SpamAssassin]] rulează pe server și adaugă un header nou mesajelor, cu scorul de spam. Aceasta se întâmplă datorită fișierului <tt>/etc/procmailrc</tt>.
* [[SpamAssassin]] rulează pe server și adaugă un header nou mesajelor, cu scorul de spam. Aceasta se întâmplă datorită fișierului <tt>/etc/procmailrc</tt>.
* Userul otrs are un fișier <tt>/opt/otrs/.procmailrc</tt>, instalat cu pachetul OTRS și customizat de noi.
* Userul otrs are un fișier <tt>/opt/otrs/.procmailrc</tt>, instalat cu pachetul Znuny și customizat de noi.
** Mesajele cu scor SpamAssassin >= 5 ajung în <tt>/var/mail/spam</tt>;
** Mesajele cu scor SpamAssassin >= 5 ajung în <tt>/var/mail/spam</tt>;
** Mesajele către <tt>publicitate@dexonline.ro</tt> ajung în OTRS în coada Publicitate;
** Mesajele către <tt>publicitate@dexonline.ro</tt> ajung în Znuny în coada Publicitate;
** Mesajele către <tt>ong@dexonline.ro</tt> ajung în OTRS în coada ONG;
** Mesajele către <tt>ong@dexonline.ro</tt> ajung în Znuny în coada ONG;
** Restul mesajelor ajung în OTRS în coada General.
** Restul mesajelor ajung în Znuny în coada General.
* Tichetele care sunt spam trebuie trecute în coada Spam. Există un script care rulează periodic, salvează aceste tichete în folderul <tt>/var/mail/spam</tt> și le șterge.
* Tichetele care sunt spam trebuie trecute în coada Spam. Există un script care rulează periodic, salvează aceste tichete în folderul <tt>/var/mail/spam</tt> și le șterge.
* Tichetele pe care le închidem (în starea ''closed successful'' sau ''closed unsuccessful'') sunt procesate de un alt script periodic. El le salvează în folderul <tt>/var/mail/ham</tt> și le trece în starea ''closed and saved to mbox'' (ca să știe să nu le proceseze de două ori).
* Tichetele pe care le închidem (în starea ''closed successful'' sau ''closed unsuccessful'') sunt procesate de un alt script periodic. El le salvează în folderul <tt>/var/mail/ham</tt> și le trece în starea ''closed and saved to mbox'' (ca să știe să nu le proceseze de două ori).
* Recomand ca imediat ce răspundeți la un tichet, să îl și închideți. Astfel, dashboard-ul OTRS indică strict tichetele care necesită o acțiune din partea noastră.
* Recomand ca imediat ce răspundeți la un tichet, să îl și închideți. Astfel, dashboard-ul Znuny indică strict tichetele care necesită o acțiune din partea noastră.
* Pentru a modifica aceste scripturi, autentificați-vă ca root în OTRS și navigați la Admin -> Generic agents.
* Pentru a modifica aceste scripturi, autentificați-vă ca root în Znuny și navigați la Admin -> Generic agents.


== Ce ne trebuie ==
== Ce ne trebuie ==


* Dacă vă face plăcere să răspundeți la emailuri, solicitați-ne un cont OTRS. Desigur, trebuie să adoptați un ton respectuos și prietenos atunci când reprezentați proiectul ''dexonline''. Momentan, politica ''dexonline'' este că oricine poate răspunde la orice mesaj; desigur, nu vă recomandăm să răspundeți la întrebările tehnice dacă nu sunteți programator, la cele lingvistice dacă nu sunteți lingvist etc.
* Dacă vă face plăcere să răspundeți la emailuri, solicitați-ne un cont Znuny. Desigur, trebuie să adoptați un ton respectuos și prietenos atunci când reprezentați proiectul ''dexonline''. Momentan, politica ''dexonline'' este că oricine poate răspunde la orice mesaj; desigur, nu vă recomandăm să răspundeți la întrebările tehnice dacă nu sunteți programator, la cele lingvistice dacă nu sunteți lingvist etc.


== Aducerea la zi a OTRS ==
== Aducerea la zi a Znuny ==


Sistemul OTRS este instalat în /opt/otrs. Versiunea curentă are un symlink din <tt>/opt/otrs</tt> către <tt>/opt/otrs-<versiune></tt>. OTRS are instrucțiuni bunicele pentru upgrade, dar sunt câțiva pași pe care ei nu îi menționează. În special, dorim să facem cât mai mult din upgrade fără să oprim sistemul.
Sistemul Znuny este instalat în /opt/znuny-x.y.z. Versiunea curentă are un symlink din <tt>/opt/otrs</tt> către <tt>/opt/znuny-<versiune></tt>. Znuny are instrucțiuni bunicele pentru upgrade, dar sunt câțiva pași pe care ei nu îi menționează. În special, dorim să facem cât mai mult din upgrade fără să oprim sistemul.


* Descărcați noua versiune, fie ea <tt>x.y.z</tt>
* Descărcați noua versiune, fie ea <tt>x.y.z</tt>
Linia 46: Linia 46:
cp -ai /opt/otrs/Kernel/Config.pm Kernel/
cp -ai /opt/otrs/Kernel/Config.pm Kernel/
cp -ai /opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAAuto.pm Kernel/Config/Files/
cp -ai /opt/otrs/Kernel/Config/Files/ZZZAAuto.pm Kernel/Config/Files/
mkdir Kernel/Config/Backups
cp -ai /opt/otrs/Kernel/Config/Backups/ZZZAutoOTRS5.pm Kernel/Config/Backups/
</syntaxhighlight>
</syntaxhighlight>


* Comparați fișierul <tt>Config.pm</tt>, pe care tocmai l-ați copiat, cu fișierul corespunzător <tt>.dist</tt> din același director și reconciliați diferențele. Este important să diferim față de fișierul <tt>.dist</tt> doar în punctele unde dorim să facem configurări (parole etc.) și să nu cărăm după noi modificări istorice.
* Comparați fișierul <tt>Config.pm</tt>, pe care tocmai l-ați copiat, cu fișierul corespunzător <tt>.dist</tt> din același director și reconciliați diferențele. Este important să diferim față de fișierul <tt>.dist</tt> doar în punctele unde dorim să facem configurări (parole etc.) și să nu cărăm după noi modificări istorice.
* Abia acum căutați pe Google instrucțiunile de upgrade pentru OTRS și urmați-le. Câteva observații importante:
* Abia acum căutați pe Google instrucțiunile de upgrade pentru Znuny și urmați-le. Câteva observații importante:
** '''NU OPRIȚI SERVICIUL NGINX.''' OTRS rulează pe serverul principal al dexonline.ro.
** '''NU OPRIȚI SERVICIUL NGINX.''' Znuny rulează pe serverul principal al dexonline.ro.
** Neapărat faceți backup la baza de date, folosind <tt>mysqldump otrs > /root/otrs-old.sql</tt>. Scripturile de migrare a datelor pe care le oferă OTRS sunt tare fragile. Este posibil să aveți nevoie să corectați ceva, să reimportați baza veche de date și să reluați migrarea.
** Neapărat faceți backup la baza de date, folosind <tt>mysqldump otrs > /root/otrs-old.sql</tt>. Scripturile de migrare a datelor pe care le oferă Znuny sunt tare fragile. Este posibil să aveți nevoie să corectați ceva, să reimportați baza veche de date și să reluați migrarea.
* La sfârșitul migrării, probabil trebuie șters vechiul crontab pentru otrs, înainte de a-l instala pe cel nou.
* La sfârșitul migrării, probabil trebuie șters vechiul crontab pentru otrs, înainte de a-l instala pe cel nou.
* Testați sistemul trimițând un email către <tt>contact@dexonline.ro</tt> și urmărind ce se întâmplă în interfață, în <tt>/var/log/apache2/error.log</tt>, în <tt>/var/log/mail.log</tt> etc.
* Testați sistemul trimițând un email către <tt>contact@dexonline.ro</tt> și urmărind ce se întâmplă în interfață, în <tt>/var/log/apache2/error.log</tt>, în <tt>/var/log/mail.log</tt> etc.